Desde 2023 a la fecha, la Superintendencia de Transporte ha llevado a cabo 4.963 intermediaciones en 26 aeropuertos, para acompañar a los usuarios del modo aéreo que han sido afectados por la sobreventa de vuelos. Esta práctica se presenta cuando la aerolínea comercializa un tiquete ya adquirido, con el fin de mitigar cualquier cancelación que se pueda presentar.
Sin embargo, el Reglamento Aeronáutico de Colombia, RAC, establece que solo es permitida esta conducta en 5% del vuelo, por lo tanto, el transportador tiene la obligación de responder de manera inmediata ante las necesidades de los viajeros, pues debe garantizar la prestación del servicio y prever este tipo de situaciones con un margen de maniobra óptimo.
Al respecto, para la Superintendente de Transporte, Ayda Lucy Ospina Arias, “las aerolíneas deben tener protocolos cuando el vuelo no sale completo o se presentan cancelaciones o inasistencia por parte de los usuarios, pues no se puede dejar de prestar el servicio de transporte”.
Igualmente, la funcionaria asegura que “el usuario debe ser reubicado inmediatamente y ser compensado según sea el caso y las demoras e inconvenientes que pudieron generarse con la sobreventa. Para solucionar todas estas dudas y recibir atención personalizada, nuestros regionales están dispuestos en 26 aeropuertos para resolver las dudas de los viajeros”.
Cabe señalar que, según la entidad, en materia de quejas al respecto, se ha evidenciado que desde 2023 hasta la fecha, la Superintendencia de Transporte ha recibido 17.377 PQRD sobre el sector aéreo, de las cuales 92 corresponden al tema de sobreventa de vuelos con una participación del 0,5%.
¿Qué significa la sobreventa de un vuelo?
Se presenta cuando la aerolínea comercializa un tiquete ya adquirido, con el fin de mitigar cualquier cancelación que se pueda presentar.
¿Qué obligaciones tiene la aerolínea cuando sobrevende un vuelo?
El transportador asume las siguientes obligaciones:
- Proporcionar al usuario un cupo en el siguiente vuelo disponible.
- En caso de que no sea posible, deberá embarcarlo en otra lo más pronto posible.
- Compensar al usuario con una suma equivalente al 30 % del valor del trayecto afectado.
¿Cuáles son las compensaciones?
En caso de que el pasajero sea transferido a otro vuelo de la misma o de otra aerolínea, se le compensará conforme corresponda al tiempo de espera hasta que salga ese otro vuelo:
- Demora de 1 hora e inferior a 3 horas: la aerolínea debe suministrar al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos.
- Demora superior a 3 horas e inferior a 5 horas: además de lo anterior, la aerolínea debe proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).
- Demora superior a 5 horas: además de lo anterior, deberá compensar al pasajero con una suma equivalente al 30% del valor del tiquete del trayecto afectado.
Si la espera sobrepasa de las 10: 00 p. m. (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa.
¿Se puede llegar a acuerdos cuando hay sobreventa?
De acuerdo con la Ley, el usuario puede llegar a un acuerdo con la aerolínea para cambiar voluntariamente de vuelo, caso en el cual no se tendrá como sobreventa lo acontecido con dicho pasajero.