La Línea de Emergencias 123 de Bogotá, operada y administrada por la Secretaría Distrital de Seguridad, se convierte en la única en Suramérica, y por ende en referente nacional y para la región, al obtener la certificación internacional de la National Emergency Number Association (NENA 9-1-1), la organización americana líder en materia de atención de emergencias.
Este logro se da luego fortalecer la infraestructura tecnológica y las capacidades del personal que atiende las llamadas de emergencia en la Línea 123 de forma eficiente y con la más alta calidad exigida por los expertos de NENA 9-1-1, quienes, en los últimos 10 meses, estuvieron evaluando la operación de esta línea en Bogotá.
A partir de un trabajo articulado se implementaron los protocolos y procesos que hoy brindan una mayor capacidad de respuesta a los bogotanos.
La Línea 123, ahora cuenta con operadores bilingües, con capacidad de atender día y noche emergencias en un segundo idioma. Asimismo, se aumentó el número de personal para cubrir la demanda de emergencias de la ciudad en los días y horarios que se requieran, como los fines de semana.
Además, se actualizó la infraestructura telefónica de la línea mediante la implementación de la herramienta tecnológica VESTA NG911. Esta tecnología permite una respuesta más ágil a las llamadas, de acuerdo con los estándares internacionales, y a su vez garantiza una transferencia más rápida de las emergencias a las seis agencias de respuesta de la ciudad: Policía Metropolitana de Bogotá, Instituto Distrital de Gestión de Riesgos y Cambio Climático (IDIGER), Cuerpo Oficial de Bomberos, y las secretarías de Salud, Mujer y Movilidad.
“La Línea de Emergencia de Bogotá es la primera en Suramérica en recibir esta certificación, lo que la ubica al nivel de países como México, Canadá y Estados Unidos. Bogotá se convierte en un referente nacional e internacional al brindar una respuesta más oportuna y de mayor calidad a los ciudadanos. Fue un reto para todos porque nos llevó a dar lo mejor de nuestras capacidades y revisar, replantear y proyectar, un modelo de operación más efectivo y a fortalecer las líneas de acción en atención psicosocial y emocional”, indicó el secretario de Seguridad, Convivencia y Justicia, Óscar Gómez Heredia.
Durante este proceso, la Línea de Emergencias 123 implementó 96 estándares y buenas prácticas de NENA 9-1-1, así como 29 indicadores que validan la capacidad operativa de la línea y el desempeño en la atención.
Cada dos años se evaluarán estos procesos para la renovación del certificado con el fin de consolidar la implementación de estos estándares y protocolos.
En este proceso se capacitaron 400 personas, incluyendo operadores, supervisores y coordinadores de la línea de emergencia, tras completar un curso de más de 100 horas de duración.
En su formación, reforzaron los conocimientos en áreas clave como el manejo psicológico de emergencias, la calidad de la atención telefónica, la tecnología y los protocolos internacionales. Ellos ahora tienen la capacidad para trabajar en cualquier línea de emergencia del mundo que tenga la certificación NENA 9-1-1.
La Línea de Emergencias de la ciudad recibe en promedio 22 mil llamadas diarias de la cuáles el 65 % de estas son no procedentes o que no representan una emergencia real.
Por eso, el llamado del Distrito a la ciudadanía siempre ha sido el buen uso de la línea para atender situaciones donde en realidad se necesite una ayuda. Una llamada de broma puede impedir la atención de una situación en la que se necesite salvar una vida.
Esta certificación fue recibida por el secretario de Seguridad, Óscar Gómez Heredia, por parte del presidente de NENA 9-1-1 para Latinoamérica, Leonardo Dorony, quien estuvo acompañado por el Director de Proyectos NENA 9-1-1 para Latinoamérica, Jairo Flores, los auditores de NENA de Estados Unidos, Mónica Lynn Millon y Roberto López, así como directivos de las diferentes agencias que integran el C4, operadores y supervisores que atienden la Línea de Emergencias 123.
“Quiero felicitarlos a todos ustedes sabiendo que una llamada salva vidas, sabiendo que gracias a que ustedes están anónimamente sentados escuchando las llamadas y sufrimientos de cada persona que busca ayuda, hoy tienen mucha más eficacia para lograr este cometido. Felicidades para todos ustedes, pero fundamentalmente para todo Bogotá que realmente sigue avanzando en la atención de emergencias”, mencionó Leonardo Dorony, presidente de NENA 9-1-1 para Latinoamérica.